Transformation Digitale : l’IA au service de l’humain

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Camille Jourdain
Camille Jourdain

Cette semaine, j’ai eu la chance d’assister à la nouvelle édition du HubForum, invitépar les organisateurs en tant qu’influenceur (Découvrir l’impact des principaux influenceurs selon LinkFluence et MakeMeStats). Merci à Emmanuel Vivier, Vincent Ducrey, Mathieu Flaig pour l’invitation et à Alix Bourgeois de l’agence presse HopScotch pour sa disponibilité. Cette nouvelle édition de l’événement phare du Hub Institute avait pour thématique l’accélération de la transformation digitale en 2018. Une centaine d’intervenants de haut vol, experts en marketing et en innovation, se sont succédés sur la scène de la Maison de la Mutualité à Paris. Des représentants de grandes entreprises comme TF1, Orange, LaRedoute, Carrefour, Crédit Mutuelle, SNCF, La Poste, Air France KLM, AccorHotels, ainsi que des grands acteurs du digital et du Social Media comme Google, Facebook, Twitter étaient sur place… L’occasion d’échanger sur les best practices et tendances marketing pour les mois et années à venir. (#hubforum sur Twitter)

  • Accélérer : la solution !

Emmanuel Vivier, co-fondateur du Hub Institute, a d’abord présenté les 8 tendances qui marqueront la transformation digitale des entreprises et il a notamment mis en avant le rôle de l’Intelligence Artificielle (IA ou AI en anglais) en 2018. Une thématique qui m’intéresse particulièrement, vous le savez. « La transformation numérique continue sa progression, les entreprises encore à la traine n’ont désormais plus beaucoup de temps pour rattraper leur retard. Cette transformation amène dans son sillon l’intelligence artificielle : 2017 aura été l’année de l’IA ! Les envies de se transformer sont énormes mais très peu d’entreprises sont capables de connecter leur data à l’IA. Toutes les entreprises ne sont malheureusement pas prêtes à l’adopter. Une seule solution pour ne pas rester scotcher : accélérer ! ». Vous souhaitez découvrir dès maintenant les 7 autres tendances identifiées par Emmanuel Vivier et ses explications, je vous invite à télécharger son support de présentation en remplissant ce petit formulaire. Si vous préférez directement voir la vidéo de son intervention, rendez-vous sur YouTube. Et si vous souhaitez en savoir plus sur la tendance liée à l’IA, lisez la suite.

1ère tendance : NO AI = NO ROI.

  • Un enjeu majeur en 2018

Ce n’est pas la première fois que je parle d’Intelligence Artificielle sur ce blog. Nous voyons d’ailleurs de nombreux articles publiés tous les jours à ce sujet. Mais il me semblait important de faire un nouveau focus sur l’IA en mettant en avant plusieurs éléments abordés pendant l’événement. Pourquoi ? Simplement, parce que l’IA représentera un enjeu majeur en 2018 pour les entreprises qui ne sont pas encore prêtes cette année. Mais attention, l’IA est un moyen, pas une fin. Emmanuel Vivier ajoute que “Sans IA, ces entreprises subiront une crise de productivité / rentabilité l’année prochaine”.  Elle va accélérer la façon dont les marques et les entreprises cibleront leur audience, créer des messages personnalisés, optimiser leur CRM et leur productivité et donc leur rentabilité.

  • Personnaliser la relation

La prochaine bataille pour les entreprises sera donc celle de la course à l’IA afin de rendre leurs systèmes toujours plus intelligents ou encore de créer les applications les plus performantes.  Un objectif primordial dans cette course à l’IA : toujours mieux servir le consommateur et ce de manière personnalisée. Mais elle ne fera pas de miracle, seules les entreprises les plus avancées dans leur transformation numérique pourront prétendre à mettre en place une stratégie efficace pour personnaliser la relation avec leurs clients. Pour les autres, qui représentent une majorité conséquente, il faudra d’abord lancer les chantiers nécessaires au déploiement d’une véritable stratégie digitale.

  • IA + … + … = Valeur Ajoutée

L’IA offre une foule d’opportunités marketing et permet, dans une certaine mesure, d’apporter de la valeur ajoutée aux entreprises, même si elle est parfois une lubie pour éviter de se pencher sur les vrais problèmes de transformation. Il faut dire que l’IA ne se suffit pas à elle seule et qu’elle ne résoudra pas la bêtise naturelle, elle peut même dans certains cas l’accentuer. Cependant, elle apporte une vraie valeur ajoutée si plusieurs éléments importants sont combinés, notamment l’humain et la Data.  Allier ces deux éléments à une ou plusieurs plateformes permet de créer des applications mobiles plus intelligentes et créer des chatbots qui conversent vraiment. L’équation proposée par Emmanuel Vivier est la suivante, gardez-la bien en tête : IA + Data + Plateforme = Valeur Ajoutée.

L’Intelligence Artificielle au service de l’humain

  • Une étude Ifop Acticall Sitel

Une grande majorité des Français est intéressée par le sujet de l’Intelligence Artificielle, 78% en ont globalement une opinion positive mais 64% se disent “inquiets” par son développement selon une étude Ifop et Acticall Sitel, notamment vis à vis de l’emplois. 66% pensent que l’IA va concerner tous les secteurs d’activités, 60% qu’elle va obliger les employés à se former et 50% qu’elle va changer directement leur travail. Ils estiment à 67% que l’IA rendra les entreprises plus performantes au détriment de l’emplois. Mais que les Français soient rassurés, l’IA ne remplacera pas l’humain, elle sera à son service !

  • L’humain comme point de départ

L’humain est au coeur de la transformation digitale des entreprises. Le point de départ, c’est vraiment l’humain. Il faut donc d’abord se focaliser sur cet aspect, notamment former les équipes ET le management ! L’IA ne remplacera pas l’excellence d’un conseiller client ou l’expérience d’un dirigeant dans les moments de vérité. Par exemple, nous pouvons parler des chatbots pour illustrer le cas de la relation client. Il est important d’éduquer son bot grâce aux humains, à des collaborateurs qui connaissent parfaitement l’entreprise, ses valeurs et ses produits.

  • L’IA au service de l’humain

Arnaud De Lacoste, Co-Fondateur de Acticall Sitel,  et intervenant lors du Hub Forum, parle de l’Intelligence Artificielle en ces termes : “Premier point : l’IA est un moyen, pas une fin. Faire de l’IA pour l’IA est complètement inutile. Ce qui est intéressant, c’est dire à quoi sert l’IA pour l’optimisation d’un parcours client. Second point : l’IA a une chance de nous ré-humaniser, elle est au service de l’humain. En combinant l’IA et l’humain, les entreprises peuvent accroitre encore davantage le service et l’expérience client. Les robots et les algorithmes ne remplaceront jamais la créativité et le savoir-faire humain. Ce qui fait ma marque, c’est l’expérience proposée aux clients. L’IA doit aider et non substituer.”

  • Un livre sur l’IA récompensé au Hub Forum

Auteur du livre “Le seigneur des robots“, Arnaud De Lacoste présente une vision positive de la relation entre IA et humains. J’ai vraiment hâte de découvrir cet ouvrage élu essai Digital de l’année et récompensé avec un HUBAWARDS par le Hub Institute.

Voici en quelques phrases la problématique développée dans ce livre : Au moment où les Gafa américains (Google, Amazon, Facebook, Apple), les BATX chinois (Baidu, Alibaba, Tencent et Xiaomi), les constructeurs automobiles et l’ensemble des industries et des services font justement le pari de l’intelligence artificielle, faudrait-il en conclure que son avènement va sonner le glas de notre ère, celle de l’intelligence humaine ?

Nous pouvons nous demander si nous serons dirigés par des robots devenus, grâce à nous, plus intelligents et plus efficaces pour gérer nos vies. Ou à l’inverse, la victoire d’un programme informatique n’est-elle pas finalement que le triomphe de la puissance de calcul…et rien d’autre que cela. Cette question nous est posée et il nous appartient encore de décider de la réponse que nous voulons lui donner.

Merci d’avance à Vanessa Boudin-Lestienne de m’avoir proposé un exemplaire. J’en parlerai certainement plus en détails sur ce blog après lecture. Restez connectés.

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