Interview d’un expert en la matière : THIBAUT BEHAGHEL (Directeur général Europe, eStara).
Thème : “Loi Chatel : une occasion pour accroître la performance des sites e-commerce”.
Rappel sur la Loi Chatel :
Interdiction des numéros surtaxés pour les fournisseurs d’accès et les vendeurs à distance. La loi Chatel oblige les sites marchands à fournir un numéro de téléphone pour que le consommateur puisse entrer en contact avec le vendeur. Ce service de hotline peut être réduit au strict minimum.
Explications des conséquences de la Loi Chatel :
La loi Chatel a des conséquences sur les sites e-commerce. Le secteur de l’e-commerce redoute une augmentation sensible de ses coûts de fonctionnement liés à la fin des numéros surtaxés.
Ce qui entrainera : Hausse des prix ou perte de la qualité de service.
Comment contrer cette loi ?
- L’entreprise peut alors augmenter le nombre d’informations présentes sur le site afin de minimiser les appels possibles vers la hotline. Ce n’est pas la meilleure solution.
- Mettre en place une hotline pour répondre aux besoins des internautes mais cette hotline n’a pas besoin d’être en page de garde et d’être présentée à la vue de tous. Elle n’a également aucun intérêt à être masquée aux internautes. Ce que les acteurs de l’e-commerce ont le plus intérêt à faire pour assurer un taux de transformation maximal, c’est de choisir de mieux orienter les internautes et de ne leur donner l’occasion de contacter un centre d’appel qu’au “bon moment”. Le “bon moment” n’est rien d’autre que la phase ou l’internaute a obtenu un maximum d’information permettant au conseiller téléphonique d’assurer une réponse rapide ou, dans le cas d’une vente, d’assurer une conversion là ou Internet seul aurait échoué.
Avantages de la Loi Chatel
Accroître les performances des sites e-commerce, elle est un accélérateur car elle permet de :
- Mieux gérer les appels reçus.
- Réduire les appels parasites.
- Améliorer la satisfaction client.
- Personnaliser la relation.