LDLC est une boutique en ligne qui vend des ordinateurs et pièces pour PC. Le site est présent sur les réseaux. Comment ? Réponse avec Gilles, community manager pour LDLC.
– Qui es-tu ?
Bonjour Camille, je m’appelle Gilles Devletian, j’ai 30 ans et j’ai découvert l’informatique et Internet il y a un peu plus de 15 ans. Hardware.fr, le logiciel ICQ et les channels IRC font partie de mes souvenirs, tout comme Touslesdrivers.com sur lequel j’ai effectué mes premiers pas de l’autre côté de l’écran : création de contenu et modération du forum.
Depuis 2002, je travaille pour le site LDLC.com, à la fois pionnier et leader du e-commerce high-tech en France.
Après 2 années passées au service client (ce qui m’a apporté énormément pour mes tâches actuelles) j’ai intégré l’équipe de rédaction web. 
Mon poste consistait à présenter en détails des produits et à créer des guides afin de démocratiser les aspects techniques. Ce dernier point fait encore partie de mes fonctions.
Pour en savoir plus sur moi, j’invite les Internautes à me suivre sur Twitter (@_leian_), c’est peut être le meilleur moyen pour me découvrir 😉
– Pourquoi et comment es tu devenu Community Manager ?
Je m’intéresse depuis longtemps aux blogs et aux média sociaux. De part ma fonction de rédacteur web, j’ai proposé l’utilisation de ces outils qui m’ont par la suite été attribués.
– Quelles sont tes missions en tant que CM ? Quelle est ta journée type ? Comment t’organises tu ?
Notre présence sur les média sociaux doit permettre une communication en phase avec les Internautes d’aujourd’hui : les ados veulent un Smartphone pour aller sur Facebook, pas pour consulter leurs mails !
En dehors de mes tâches éditoriales (sur le site ou le blog), le travail de CM se divise en deux : l’animation et la veille.
L’animation
Sur la partie animation, nous avons encore beaucoup à faire aujourd’hui. Nous sommes encore en cours de réflexion afin de donner à la communauté ce dont elle a réellement besoin afin de ne pas nous cantonner à des jeux concours. Ils apportent peu de valorisation au final.
Pour l’instant, l’animation tourne principalement autour des nouveaux produits et des actualités relatives à notre activité. Je “sonde” régulièrement nos fans et followers afin de mieux les connaitre, et ainsi, mieux les servir.
Avec notre blog, des relations avec les blogueurs du milieu High Tech ont pu s’établir et des actions sont menées avec eux (comme par exemple la journée du Geek). Là aussi, il y a encore beaucoup à faire.
La veille
Je veille sur les réactions et les attentes de notre clientèle. Les outils sont d’une aide précieuse (voir ci-dessous) mais nous avons la chance (ou le mérite?) d’avoir des clients majoritairement satisfaits de nos services. Ma veille consiste surtout à montrer notre présence et à améliorer encore plus la satisfaction client. Pour cela j’essaie d’être proche du client en lui accordant de petites attentions qui devraient être bénéfiques sur le long terme.J’effectue un second type de veille qui concerne les outils à utiliser et les comportements à adopter. Cela demande beaucoup de temps et Twitter ainsi que des blogs comme mediassociaux.fr et kriisiis.fr aident beaucoup. Sur ce point, il me semble que les agences ont leurs cartes à jouer sur le débat “CM interne ou externe”. Bien qu’en définitive, c’est plutôt du ressort d’un consultant web.
La journée type
II s’agit surtout de faire de la veille et de la présence, plus que de l’animation (pour l’instant).
Au bureau, la journée commence par une lecture des différents rapports reçus en boîte mail puis les réponses aux questions sont données. Le reste de la journée, j’essaie d’être le plus réactif possible : répondre à un tweet 24h après me semble inadapté.
La veille se poursuit généralement un peu à domicile, avec un coup d’oeil avant d’aller dormir. A quelques rares occasions, un tweet peut partir un dimanche soir, comme ici en heure de forte audience TV où le livetweet TV allait bon train. Un tweet “commercial” qui a finalement était assez bien perçu par les followers. A ce sujet, je lis souvent qu’un CM ne doit pas être un commercial, pourtant j’apprécie beaucoup cet axe qui bien entendu, se traite d’une façon spécifique. Pour l’anecdote, j’ai réussi à vendre un cordon miniDisplay à @Kriisiis avec Twitter !
– Quelles difficultés rencontres-tu ?
En fonction des remarques des Internautes, j’interviens auprès de 5 services : la relation client, le support technique, les achats, l’équipe webmaster et les rédacteurs. La première difficulté consiste à fixer les limites et savoir jusqu’à quel moment je dois répondre directement à l’internaute ou simplement l’orienter vers le bon service (qui a dit “standardiste du web” ?).
La seconde difficulté concerne l’évolution des pratiques en interne et de la compréhension accordée lorsque je propose un nouvel outil mais cela évolue très bien depuis plusieurs mois.
– Quels outils utilises-tu dans le cadre de tes missions ?
Au niveau des outils logiciels, je ne sais pas si entre le moment ou j’écris ces lignes et leur publication je n’en aurai pas adopté de nouveaux ! Tout va très très vite, mais globalement j’utilise : Google alerts, Alerti, Hyper Alerts, BackTweets Alerts, Tweettabs. En dehors des outils de veille, je n’utilise aucun outil “automatique” (auto DM, etc).
Pour l’aspect matériel, un PC et deux écrans sont très pratiques. Le Smartphone est un véritable plus : en réunion, en pause café, voir même… en voiture! Cet hiver, notre service logistique a subi les aléas des mauvaises conditions météo et j’ai pu tweeter en étant moi même bloqué sur les routes enneigées. Ainsi, j’ai pu communiquer en temps réel la situation à nos clients.
Donc si vous êtes Community Manager, n’hésitez pas à venir faire votre shopping sur LDLC, nous avons tout le matériel qu’il vous faut : Smartphone, tablette Internet, PC, MAC…
– Comment vois-tu l’avenir du job ? Comment va-t-il évoluer ?
Nous sommes dans la phase “euphorique” de ce métier et si aujourd’hui il s’agit d’un poste où la personne en charge doit être capable de gérer à la fois la partie “outils/plateformes” et l’aspect “communauté”, je pense que demain cela sera différent. Le Community Manager sera certainement restreint à la gestion de la communauté et aura à sa disposition des outils bien huilés et pas forcement choisis par lui-même. Actuellement beaucoup d’outils fleurissent, ils seront certainement par la suite intégrés par les logiciels déjà implantés en entreprise, comme c’est déjà le cas sur la partie trafic/CRM.
Le CM conservera un rôle important au niveau des stratégies à mener sur les média sociaux (Social Media Strategy), mais en fonction de la taille de l’entreprise, ce rôle ne lui appartiendra (malheureusement?) pas forcement.
Avec le temps, le CM aura certainement un travail de fond à mener. A ce jour, beaucoup trop d’opérations sont superficielles et je doute que cela porte réellement ses fruits au final. Je vois également beaucoup de services client/SAV s’effectuer sur les média sociaux : pour moi, ça n’est pas le rôle du CM et ceux qui le font aujourd’hui ne le feront certainement plus demain, ou d’une façon différente.
– Quels conseils donnerais-tu à quelqu’un qui aimerait devenir Community Manager ?
Dormir peu ! Tout change très vite pour le moment : le jour ce sont les outils français qui s’améliorent et la nuit ce sont les plateformes (souvent américaines) qui adoptent de nouvelles règles. Les Internautes dorment également très peu, certains sont du soir, d’autres du matin…
Du côté formation, les choses se mettent doucement en place et elles apporteront certainement une bonne structuration et organisation à ceux qui les suivront.
Dernier point important : pensez également à laisser vivre la communauté entre-elle, sinon les CM risquent de ressembler à ces vendeurs qui vous sautent dessus dès l’entrée en magasin !
A bientôt, au plaisir d’un tweet où tu réalise un travail de curation précieux 😉
Merci Gilles, à bientôt sur Twitter…
N’hésitez surtout pas à lui poser d’autres questions en commentaire, il vous répondra !