Les sites e-commerce perdent souvent beaucoup de chiffre d’affaire à la suite de visites d’internaute qui n’aboutissent pas parce que l’internaute est perdu ou parce qu’il n’arrive pas à passer commande ou pour d’autres raisons… Comment optimiser son ratio visites/ventes ?
Focus sur une solution efficace pour satisfaire les internautes et humaniser le parcours d’achat, le Click To Chat ! iAdvize a réalisé un livre à ce sujet. Si vous ne connaissez pas, iAdvize est le spécialiste de la gestion de la relation client par Chat.
Ce que je pense du livre d’iAdvize :
J’ai eu la chance de lire le dernier livre d’iAdvize sur le Click To Chat et son intérêt pour la relation client sur un site e-commerce. Maxime, le Responsable Communication de iAdvize, m’a proposé une interview et il m’a tout d’abord demandé ce que j’ai pensé de ce livre.
Pour moi, c’est une réussite pour plusieurs raisons : d’une part, il aborde la problématique du chat sur les sites e-commerce simplement et efficacement, le lecteur est séduit dès qu’il commence à parcourir les premières pages, que ce soit sur la forme ou sur le fond. D’autre part, il persuade les lecteurs et les clients potentiels de franchir le pas ou s’y intéresser, qu’ils soient e-commerçants ou simplement passionnés par une thématique liée à la vente en ligne.
Enfin, je dirai qu’il se révèle très concret et traite d’une problématique précise à laquelle se trouve confronté le public ciblé : l’humanisation de la relation client. La société iAdvize montre qu’elle connait parfaitement son sujet et se positionne en référant dans ce domaine.
Lire la suite de cette interview chez iAdvize.
Ci-dessous, un extrait du livre et je vous conseille vivement de vous le procurer.
Ce que la Fnac pense de la solution d’iAdvize :
La solution iAdvize présente un ROI quasi immédiat, même si notre motivation première a véritablement été l’optimisation de la qualité du service, il faut noter que la rentabilité a été atteinte dès le début. Les clients de fnac.com sont des internautes qui s’expriment beaucoup.
Ils n’hésitent pas à dire quand ils sont mécontents, mais ils n’hésitent pas non plus à dire quand ils sont contents. Là, grâce aux enquêtes de satisfactions que nous avons mises en place à la fin des discussions par Chat, on constate que nos clients sont extrêmement satisfaits. Cette satisfaction est partagée en interne, car nos équipes demandent à passer de plus en plus de temps sur iAdvize.
Lire la suite de cette interview chez iAdvize.
Le Click to Chat sur Fnac.com en quelques chiffres :
• CA annuel Chat 2011 (prévisionnel) : 2 millions d’€
• 25% du CA réalisé au Service client via le Chat
• Taux de conversion : 25% « 25% des visiteurs qui dialoguent sont convertis en clients »
• Apport incrémental : 53% « 53% de ventes incrémentale »
Fnac.com et le Click to Chat iAdvize – Salon e-commerce 2011 from iAdvize on Vimeo.