Professionnels du web et community managers, vous connaissez surement Alerti. Cet outil de veille est très efficace, je l’utilise d’ailleurs quotidiennement à titre personnel et pour mes clients ! Aujourd’hui je reçois la co-fondatrice d’Alerti qui nous parle de son utilisation professionnelle de Twitter.
Qui êtes-vous ?
Je suis Severine Faurax, Co-fondatrice & CEO d’Alerti, un service de veille et de gestion de la réputation en ligne qui permet d’effectuer une veille collaborative par mots clés sur tous types de source (blogs, presse en ligne, forums, microblogs, sites de partage d’images, de videos…).
Je gère le compte professionnel twitter d’alerti (@alerti) et je tweet aussi à titre personnel sous le pseudo @severinne
Pourquoi utilisez-vous Twitter ?
Pour Alerti une présence régulière et contributive sur twitter est essentielle tant pour maintenir un lien de proximité avec nos utilisateurs, que pour lier de nouveaux contacts, développer notre notoriété et gérer notre réputation en ligne.
Ainsi, Twitter nous permet :
- de pouvoir converser avec nos utilisateurs en temps réel
- de répondre aux questions et attentes
- d’être à l’écoute de la communauté et en proximité avec ses interrogations
- de nous faire connaître auprès d’utilisateurs potentiels du service
- d’informer sur les nouveautés et la vie du service en général
- d’être en veille sur les thèmes de l’eRéputation et des activités connexes à la gestion de l’image
- de partager des publications qui nous semblent pertinentes pour notre communauté
Comment gérez-vous votre compte Twitter ?
Je consacre en moyenne 1h à 2h par jour à la gestion de notre compte twitter alerti.
Cette activité est séquencée par les conversations, la lecture des tweets des followings, le partage de la veille.
Je vérifie régulièrement dans la journée les messages qui nous sont adressés (en privé ou public) afin de délivrer une réponse dans les meilleurs délais. Twitter favorise les échanges informels et spontanés mais si 24h ou 48h de délai sont acceptables en réponse à un email envoyé au support, sur twitter ce temps se réduit considérablement au bénéfice de la réactivité. Donc même en déplacement, il faut garder un oeil sur twitter. 🙂
Quant aux services que j’utilise pour twitter il s’agit principalement de hootsuite et tweetdeck ou encore twitter pour iphone. Pour réaliser ma veille je me sers d’Alerti.
Quel est l’impact de votre compte Twitter professionnel sur votre business ?
Alerti est actuellement en version béta et a été lancé en Juin, avec la version gratuite de l’application proposée en test.
Notre utilisation de Twitter nous a permis d’accompagner le lancement d’Alerti. A savoir, nous faire connaître, asseoir notre présence dans l’écosystème et renforcer notre relation avec nos utilisateurs.
Lors du lancement de la beta privée d’alerti nous avons contacté quelques bloggers dans la sphère du web, de la veille, de l’ereputation pour les inviter à tester le service et leur proposer des codes d’invitation pour leurs lecteurs. Leurs posts ont été amplement relayés sur twitter et l’information s’est très vite propagée. Nous avons rapidement eu plusieurs milliers de demandes d’inscription alors que nous pensions au départ inviter quelques centaines de beta testeurs. Puis des personnes testant le service ont à leur tour parlé d’alerti sur twitter ou leurs blogs ce qui nous a permis de nous faire connaître auprès d’autres personnes. La force de twitter est la vitesse à laquelle circule l’information.
Depuis notre lancement, Twitter est l’une de nos principales sources de trafic.
En terme de qualité de la relation client, notre compte twitter nous a permis de renforcer les liens avec nos utilisateurs, converser avec eux en temps réel, mieux comprendre leurs attentes, être à l’écoute de leurs besoins. La brièveté des messages facilite les échanges, qui sont plus informels.
Avez-vous des conseils à donner pour bien utiliser Twitter pour son business ?
Bonnes pratiques :
– Le plus important est à mon avis d’être transparent et répondre rapidement aux éventuelles interrogations des utilisateurs de twitter pour montrer qu’il y a bien quelqu’un derrière le compte et que vous êtes réactif.
– Lire ce que les followings postent permet d’apprendre à mieux les connaître et valoriser le contenu qui peut être partagé
– Suivre en retour les personnes qui vous suivent permet des échanges privés en DM que certaines personnes préfèrent aux échanges publics.
– Animer son compte régulièrement est également important
– D’une manière générale, être dans une optique d’échange, de partage et de transparence.
Erreurs à éviter :
– Ignorer les messages à votre attention ou trop tarder à répondre.
– Répondre à vif. Car si la réactivité est nécessaire, il faut cependant prendre le temps de formuler ses réponses, rester courtois face à ses critiques et répondre en toute transparence.
Merci Severine pour toutes ces précisions et à bientôt sur Twitter !
Alerti est en beta, accessible à tous depuis lundi dernier, alors si vous n’avez pas encore testé, n’attendez plus ! http://fr.alerti.com/
Et pour en savoir plus, rendez vous sur le blog Alerti.