Social Media : communiquer pendant le confinement sur Twitter

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Camille Jourdain
Camille Jourdain

Pendant le confinement, il est essentiel de continuer à communiquer sur les réseaux sociaux et notamment sur Twitter. Les utilisateurs passent beaucoup de temps sur la plateforme conversationnelle par excellence, les marques également. Par contre, ces dernières ont intérêt à bien réfléchir avant de tweeter car la communication de crise ne s’improvise pas. Il est, selon moi, beaucoup plus difficile d’entrer en contact avec les consommateurs en cette période de crise. Je donnerai d’abord quelques pistes stratégiques pour les marques qui souhaitent communiquer différemment dans le contexte actuel. Innover et utiliser des formats “virtuels” pour engager davantage les consommateurs. Sensibiliser aux bonnes pratiques et recommandations liées à la lutte contre le COVID-19. Miser sur la créativité des influenceurs et leur capacité à mobiliser leur communauté. Diffuser des messages centrés sur l’humain et correspondant aux sujets plébiscités par l’audience.

Pour connaître ces différents sujets, les marques devraient davantage écouter les réseaux sociaux. Nous nous focalisons ici sur Twitter qui a réalisé ce matin sa première #TweetConf sur son compte Twitter Marketing FR pour en parler. Leurs experts ont analysé les conversations pour mieux les comprendre, savoir de quoi on parle sur Twitter en ce moment et extraire les tendances de la communication pendant le confinement. À travers cet article, j’ai souhaité vous présenter un résumé des informations proposées par l’équipe de Twitter Marketing: Maxime Pons, Client Account Manager, Julien Alart, Industry Lead et Florence Best, Brand Strategist. Nous répondrons donc à deux questions principales: Quels sont les insights et typologies de conversations sur la plateforme? Et comment les marques communiquent pendant le Confinement?

  • Insights et typologies de conversations sur Twitter

Commençons par dire que les gens peuvent utiliser Twitter de différentes manières, chacun à son propre usage de la plateforme et celui-ci évolue régulièrement au fil du temps. C’est d’ailleurs ce que je dis aux étudiants en Marketing que je forme depuis plusieurs années. Il est possible de l’utiliser de façon très personnelle en discutant par exemple avec ses amis ou de manière professionnelle en partageant par exemple des contenus en lien avec son activité.

En cette période de confinement, les usages évoluent aussi. La plateforme a identifié 7 grandes tendances conversationnelles à partir des millions de Tweets partagés chaque jour. En ce moment, les gens s’emparent principalement de Twitter pour partager des infos, exprimer sa gratitude, s’entraider, passer du temps ensemble, partager ses découvertes, créer et inspirer, sourire et se divertir. Vous trouverez des exemples concrets d’utilisation sur le site de Twitter Marketing.

Revenons à la TweetConf pour savoir de quoi parle les tweetos pendant le confinement, Maxime Pons a présenté les 5 grands sujets qui ont connu une croissance importante ces derniers mois: jeux vidéos (19X plus de tweets en mars par rapport à janvier), sport et fitness (23X plus de conversations), éducation (70X plus), repas à la maison (90X plus) et musique (139X plus).

Vu le contexte de la crise sanitaire, les conversations sont bien évidemment chargées en émotion. 4 émotions principales émergent d’après Twitter: la gratitude (exprimée par exemple avec le hashtag #OnApplaudit), la découverte (se changer les idées en apprenant ensemble), la créativité (créer et participer à un projet commun) et enfin le sourire (rire ensemble avec des tweets légers et drôles).

  • Communication des marques sur Twitter pendant le Confinement

4 grands thèmes émergent dans la communication des marques en ce moment avec comme fil rouge l’empathie, une valeur qui prend naturellement le dessus dans un contexte difficile à vivre pour leurs clients. Informer sur ses services (notamment via le compte du CEO de l’entreprise), répondre aux questions et rassurer (par exemple en utilisant un thread afin de réunir un nombre important d’informations et créer un point de référence pour faciliter l’accès au contenu), contribuer à la solidarité collective (par exemple à travers la reprise du hashtag #TousSolidaires) et enfin apporter une touche de légèreté (ou d’humour).
Pour illustrer l’importance du premier usage cité, à savoir le besoin d’information sur les services de l’entreprise, je vous présente ce chiffre: 80% des utilisateurs pensent que les entreprises devraient offrir des services gratuits dans le contexte actuel (D’après une étude de Twitter).

Quelles marques ont retenu mon attention sur Twitter ces derniers jours ? Voici une petite sélection d’idées créatives, qui apportent une bonne dose de légèreté, dans différents secteurs d’activité. D’abord, côté food avec deux exemples: Burger King France a publié un message sur Twitter invitant les gens à rester chez eux en transformant sa devise “Home of the Whopper” en “Stay Home” (restez à la maison). Autre chaîne de fast-food, McDonald’s a séparé les deux arches qui composent le célèbre M dans une campagne au Brésil. Côté automobile, les marques n’hésitent pas à changer leur identité visuelle ou à rebondir intelligemment sur le confinement, exemples avec Volkswagen, Mercedes ou encore Jeep. Côté cinéma, Netflix a diffusé des spoilers de séries qui ont été affichés dans la rue pour dissuader de sortir. Côté mobilier, Ikea a lancé une notice d’utilisation simple pour le confinement. (Merci à Creapills pour la découverte)

  • Des conseils pour les marques qui tweetent

En bonus, l’équipe de Twitter Marketing partage des conseils pour communiquer plus efficacement sur la plateforme.

Conseil N°1: Gérer l’écoute des conversations plus efficacement avec un outil gratuit comme Tweetdeck pour faire deux choses essentielles: monitorer (structurer son écoute) et filtrer (découvrir un contenu intéressant).

Conseil N°2: Écouter les conversations à partir de la recherche par mot ou hashtag, ou encore avec le filtre par niveau d’engagement (Accéder aux tweets ayant généré plus de 50 retweets ou 100 likes par exemple).

Conseil N°3: Créer des listes pour structurer sa veille de manière efficiente. Privés ou publiques, les listes peuvent être classées de différentes manières, les comptes indispensables (informations),  les comptes de son écosystème (marques, agences…) et les comptes de différents secteurs d’activité (auto, food…).

Accéder au replay pour visionner l’intégralité de la TweetConf et à toutes les ressources de Twitter Marketing ci-dessous.


 

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