Explications de l’expérience utilisateur
Une petite définition : l’expérience utilisateur, c’est l’émotion ressentie par un utilisateur lorsqu’il utilise un service (Web ou humain) dans l’atteinte d’un objectif.
Un internaute qui visite un site web aura envie d’y revenir si les 4 critères clés sont respectés :
– Utilité : Le site a été utile au visiteur, il a trouvé ce qu’il y cherchait (variante : il n’a pas trouvé tout à fait ce qu’il cherchait, mais ce qu’il a découvert l’a intéressé).
– Facilité et confort d’utilisation : Le visiteur a trouvé facilement ce qu’il cherchait, et a pu aisément accomplir les tâches qu’il s’était assignées (trouver une information, poser une question, acheter un produit, écouter un extrait musical, etc…). L’utilisation du site ne lui a pas “pris la tête”.
– Confiance : Les informations trouvées sur le site lui ont donné confiance : identité des propriétaires, marque connue, prix clairement affichés, informations sur le respect de la vie privée, livraison dans des plages horaires compatibles avec son emploi du temps…
– Qualité de service : La logistique en aval du site a tenu ses promesses en livrant à l’heure prévue, et le produit livré s’est révélé conforme aux informations du site. (ce quatrième point ne s’applique pas aux sites d’information).
Décomposition de l’expérience utilisateur :
L’expérience utilisateur d’ensemble est un assemblage de l’expérience :
– d’accueil,
– de sélection,
– d’achat,
– d’environnement,
– de livraison,
– de découverte,
– d’utilisation (ou de consommation).
Les éléments de l’expérience utilisateur :
Source de l’image : Ergonomica.fr
Ces différents éléments composent l’écosystème autour des personnes concernés par un site web : clients, collaborateurs…
Explications du schéma :
– L’axe majeur des objectifs : les buts et motivations, ce que le service doit ultimement satisfaire.
– Le contexte d’utilisation : les activités (quoi, avec quoi) à accomplir pour atteindre les objectifs, les usages (comment, avec qui), les moments (quand), le lieu (où)
– Les réactions engendrées par les objectifs et le contexte : besoins, envies, émotions et attitudes.
Les raisons de l’importance de l’expérience utilisateur
Pour tous les business models, l’important est le trafic dont on a besoin pour générer des revenus. La fidélisation des visiteurs est donc un point essentiel.
Quelles sont les méthodes pour attirer les visiteurs ?
– Les méthodes de masse coûteuses : pub TV et radio, affiches 4X3, pub dans les magazines et bannières ou mailings sur Internet. Leur efficacité est aléatoire, et le coût du visiteur nouvellement acquis est généralement élevé.
– Le “bouche-à-oreille” revu par l’internet (ou “marketing viral”) : conseils d’amis, messages d’utilisateurs satisfaits dans les forums, liens hypertextes créés vers votre site, article de presse élogieux… Ces moyens sont inégalables en terme d’efficacité (car en plus, l’internaute arrive sur votre site avec un a priori favorable), leur coût est nul pour vous, mais la “quantité de bouche-à-oreille positif” engendré par votre site ne dépend pas de votre volonté.
Ce qui caractérise une expérience utilisateur positive :
– Un nombre plus important de “premiers visiteurs” seront convertis en utilisateurs réguliers
– Votre marque sera bien mémorisée. par conséquent,…
– …Le bouche à oreille positif sera plus important…
– …Et drainera nombre de nouveaux visiteurs à coût d’acquisition nul vers votre site.
– Un nombre plus important de visiteurs deviendront des clients : “taux de conversion” en hausse.
– L’efficacité de vos éventuelles campagnes de pub “lourdes sera décuplée, la pub étant renforcée par le bouche-à-oreille. vous aurez besoin d’en faire moins souvent.
– Retour au point n°1 : une expérience-utilisateur réussie créée autour de votre site une spirale vertueuse de succès.
Ce qui caractérise une expérience utilisateur négative :
– Peu de visiteurs convertis en utilisateurs fidélisés.
– Mémorisation faible à nulle de votre marque.
– Bouche à oreille faible, ou pire, négatif…
– Taux de conversion bas.
– Nécessité de recourir fréquemment à des campagnes de publicité lourdes pour maintenir un niveau minimal de chiffre d’affaire : explosion des coûts commerciaux. comme si après chaque campagne, tout était à recommencer.
– Faillite programmée, vos concurrents finissant par vous prendre vos rares clients.
Différence entre “Expérience utilisateur”, “Utilisabilité” et “Ergonomie”
Selon Fred Cavazza,
Utilisabilité = simplicité d’usage
Expérience utilisateur = plaisir d’usage
L’utilisabilité, c’est le degré selon lequel un produit peut être utilisé avec :
– Efficacité
– Efficience
– Satisfaction
L’ergonomie, c’est la mise en œuvre des connaissances scientifiques relatives à l’homme pour améliorer l’utilisabilité de ses outils (issue des préoccupations des conditions de travail).
L’expérience utilisateur, c’est une notion plus large qui prend en compte la relation globale entre un utilisateur, un produit ou un service.
Cette expérience globale s’analyse :
– Dans le temps
– Par rapport à un environnement donné
La meilleure stratégie à adopter :
3 étapes : observer, co-créer, tester.
– La première étape, ” observer “ s’intègre dans la phase d’étude de marché ou de définition des besoins suivant votre contexte. Ces données terrain apportent la dimension tangible du contexte d’utilisation des différents profils et contribuent à la sélection de pistes conceptuelles réalistes.
– ” Co-créer “ est a proprement parlé au cœur de la phase de conception : pistes conceptuelles, spécifications de premier niveau et maquettes sont élaborés ou validés par des clients-experts.
– ” Tester “ est partie intégrante de la phase de prototypage, dernière étape avant la production et le lancement. Les différents profils cibles évaluent les éléments clés du service dans le cadre de scénarios réalistes.
Explications de ces 3 étapes par Jean-François Dubos
Illustration de l’expérience utilisateur en image
